Екатерина Степанян: плотный контакт с базой и уверенный торг, но критические нарушения корпоративной этики и слив замен

Дата анализа: 25.10.2023 (системная дата)
Менеджер: Екатерина Степанян
Сделок в работе: 210 (в выборке проанализировано 100 последних по активности; абсолютное большинство — воронка касаний / повторные клиенты)
Общая сумма по портфелю: 8 288 197 ₽ (по выборке с известными суммами)
Период: 26.04.2026 — 26.05.2026 (по датам в CRM)

Портфель Екатерины высокоактивный, она отлично знает своих клиентов, держит с ними короткую дистанцию и умеет вытаскивать информацию по ценам конкурентов.
Главная точка фокуса прямо сейчас — критическое нарушение корпоративной этики: менеджер открыто жалуется клиентам на руководство, планы продаж и обсуждает проблемы других контрагентов.
РОПу необходимо в ближайшие дни провести жесткую беседу о границах допустимого в общении с клиентами, а также скорректировать работу с отсутствующими позициями — сейчас при дефиците Екатерина просто констатирует факт отсутствия товара, не предлагая замен.

1. Общая статистика портфеля

• Всего сделок в анализе: 100 (преимущественно постоянные клиенты, воронка касаний).
• Распределение по стадиям: большая часть активных сделок находится на этапах «Заявка получена», «Ждем отгрузку текущ. мес.» и «Возврат дебиторки».
• Активность: портфель очень живой, по большинству сделок есть касания в последние 2–5 дней.
• Замороженные активы: явных зависших сделок без касаний более 30 дней в проанализированной выборке нет, менеджер регулярно прозванивает базу.
• Специфика работы: менеджер ведет продажи в стиле жесткого B2B-трейдинга, часто общается с закупщиками на «ты», что в ряде случаев помогает, но иногда переходит в панибратство.

2. Сильные стороны

• #57126: ООО ТД МитФиш — Менеджер не сдается при возражении «дорого» и грамотно вытягивает условия конкурента, чтобы понимать реальную картину рынка.
  Клиент: «1030 дают с доставкой...»
  Менеджер: «А кто дает по 1030 с доставкой? Просто я сомневаюсь, что это цена с доставкой. Прям к тебе на асфальт по 1030?»
• #47967: ФРОСТА ТМ — Отличная квалификация конкурентного предложения по отсутствующей позиции. Менеджер выяснила не только цену, но и завод-производитель.
  Менеджер: «А почем сейчас? Вообще есть оно на рынке, нет? Без хвоста? 820? Это Индия, да, или другая? А что за завод?»
• #56694: Абдуллин Марсель Ильдусович ИП — Грамотное использование рычага предоплаты для фиксации цены и объема дефицитной позиции.
  Менеджер: «Может быть, мы сейчас согласуем сделку? Завтра будет пятница, а вы сможете ее на предоплату, чтобы цена не поменялась, купить? ... Давайте я сейчас тогда согласую, и все».

3. Слабые стороны и системные косяки

Критическое нарушение: жалобы клиентам на компанию и руководство
Менеджер регулярно обсуждает с клиентами внутреннюю кухню компании, жалуется на планы продаж и руководство. Это разрушает имидж компании как надежного партнера.
* #56823: Вятская мясная компания ООО
Менеджер: «А вас ставят мне какие-то планы, непонятно какие, которые я 5 лет назад делала, когда можно было, и говорят, а чего ты стала работать? Ну-ну-ну. Когда время поменялось, правила поменялись... Я не знаю, начальство не разрешает нам».
* #57126: ООО ТД МитФиш
Менеджер: «Просто у них же тоже в прайсе цены-то высокие, а сами продают дешевле... Это мне просто информация нужна для того, чтобы люди понимали, что другие дешевле продают. Нас требуют продажи, мы по ценам не проходим».

Критическое нарушение: обсуждение проблем других клиентов
Менеджер рассказывает одним клиентам о проблемах и косяках других, нарушая конфиденциальность.
* #56843: Соколов Эдуард Игоревич ИП
Менеджер: «Мне позвонил, сказал, что у него вчера украли рыбу нашу, которую он взял на отсрочке. Я просто чуть не упала... Какого-то левого логиста, который его состыковал с левым водителем... Если сделайте нам какую-то скидку, чтобы были минимальные потери. Я, конечно, ничего не сказала...»

Споры с клиентами и отсутствие сервисного тона
При возникновении проблем с логистикой или документами менеджер переходит в нападение и начинает спорить, вместо того чтобы решать задачу.
* #56690: Вкус Арт ООО
Клиент: «Вы же мне какую-то там дичь присылали из 10-15 цифр, не тот, который нужен».
Менеджер: «Если бы вы мне дали верный адрес, я бы дала... Слушай, не надо сейчас на ходу выдумывать, ну, честно... Ты сейчас придумываешь какую-то я не знаю, что мы будем делать... Давай соблюдай субординацию, не надо».

Слив сделок при отсутствии товара (нет предложения замен)
В 3 из 4 зафиксированных случаев, когда клиент просит позицию, которой нет в наличии, менеджер просто констатирует отказ и кладет трубку, не предлагая альтернативу из ассортимента.
* #56690: Вкус Арт ООО
Клиент: «Кальмар, Командорский, у вас там подход должен был?»
Менеджер: «Вообще никуда не пришел... Ладно, давай, спасибо. Чуть позже наберу, по ценам пообщаемся». (Замена на филе кальмара или другой морепродукт не предложена).
* #57126: ООО ТД МитФиш
Клиент: «А мидии еще нужны... В раковинах».
Менеджер: «Нет у меня мидий. Все без мидий... Мы все ждем, ждем, но у нас будут китайские мидии». (Не предложен предзаказ, не предложен морской коктейль).

4. Что менеджер не использует из доступных инструментов

• Предложение альтернатив (замен). В сделке #56685 (ООО ТД МитФиш) клиент просит филе командорского кальмара. Менеджер говорит, что его нет, и предлагает кальмар Океанрыбфлот, но когда клиент отказывается из-за цены (825 ₽), менеджер сдается: «Не будем просить?». Инструмент подбора другой фасовки или аналога не использован.
• Кросс-сейл к основному заказу. В сделке #47967 (ФРОСТА ТМ) клиент отказывается брать креветку из-за неподходящего размера. Менеджер спрашивает: «Может быть, возьмете там форель, нет?». Клиент отказывается. Менеджер: «Ладно, все. Свободен. Будут креветки — наберу». Попытка кросс-сейла сделана «для галочки», без выявления реальной потребности производства.
• Сглаживание конфликтов через бонусы/уступки. В сделке #56501 (Нерсисян М. Э. ИП) менеджер ошибочно отгрузила 45 кг лосося вместо 15 кг. Клиент согласился оставить товар, но в шутку попросил бонус: «Может бонус какой-нибудь нам, мы не против, подарочек». Менеджер ответила: «Если только за свой счет, как бы разбогатею». Инструмент лояльности (например, скидка на следующий заказ или бесплатная доставка) не использован, оставлен негативный осадок.

5. Индивидуальный план развития

6. Рекомендации РОПу

• Срочно (на этой неделе): Провести жесткий тет-а-тет по корпоративной этике. Дать послушать звонки из сделок #56823 и #56843. Прямо объяснить, что жалобы на руководство и слив информации о кражах у других клиентов — это красная линия, за которой следуют санкции. Клиенты покупают у сильных и надежных, а не у тех, кто жалуется на жизнь.
• На следующем 1-on-1: Разобрать звонки по сделке #56690 (Вкус Арт). Показать, как ее фразы («не надо на ходу выдумывать») провоцируют конфликт. Похвалить за отличный дожим по предоплате в сделке #56694 (Абдуллин) — это сильный навык, который нужно масштабировать.
• На общей планерке: Поднять тему работы с дефицитом. Напомнить отделу матрицу замен: если нет нужного калибра креветки или конкретного кальмара — что мы предлагаем взамен. Запретить фразу «этого нет, когда будет — позвоню» без попытки предложить аналог.